南京市栖霞区举办“投诉工单办理业务培训会”  省汽车商会专家应邀做专题讲座

4月21日，南京市栖霞区市场监督管理局组织召开市场监管领域消费者投诉举报工单办理业务培训会，聚焦新车、二手车消费领域纠纷调处能力提升，着力打造专业化消费维权队伍。江苏省工商联汽车销售商会秘书长兼江苏省消保委汽车投诉站站长、南京市消协汽车消费维权专委会副主任秦有跃应邀做汽车消费投诉处理专题讲座，栖霞区市场监督管理局各业务科室、属地分局业务骨干共30余人参加培训。

当前家用汽车保有量持续攀升，消费纠纷呈现主体多元、诉求复杂、调解难度大等特点，2024年南京市汽车类消费投诉7231宗，比2023年增加了1598宗，增长了28.4%。经营者拒不履行合同约定、质量问题、不履行国家规定或与消费者约定的三包义务、预付金侵权投诉等占比较高。本次培训立足基层执法实践，通过“理论阐释+案例解析”模式，系统梳理法规要点，深入剖析高频投诉问题，并针对新型案例开展研讨交流。

作为省、市消协特聘汽车消费维权专家，秦有跃重点介绍了汽车市场的发展现状以及南京市2023年、2023年汽车消费投诉的相关情况和变化趋势，并针对栖霞区市场监督管理局汇总各部门提交的在处理汽车消费投诉过程中所遇到的重点、难点问题，特别是货车质量问题、二手车交易、汽车养护团购券使用纠纷、汽车三包期保养等问题，分别根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《民法典》《产品质量法》等法律法规，从适用法条、业务主管部门、争议焦点、处理原则等方面做了详细解答和案例分析。

在实务操作环节，栖霞区市场监督管理局消费者权益保护科结合12315、12345双平台运行机制，重点讲解工单受理标准、处理流程、时限管控要求等操作规范，通过模拟工单处理场景强化实战能力，参训人员就消费争议调解难点展开深入讨论。

会议要求，要以更强的责任心、更严的纪律性、更好的服务态度和更高的业务水平，推动投诉举报工单办理工作高质量发展。一要增强责任心，切实履行岗位职责，确保群众反映的问题件件有落实、事事有回音。二要严明工作纪律，树立良好职业形象，始终把人民群众的诉求放在心上，杜绝随意敷衍、情绪化回应等不良行为。三要深化服务理念，打造有温度的服务体验，不断探索创新服务方式,提升服务质量,为群众提供更为高效、便捷、优质的服务。四要加强业务学习，通过自学钻研、专题培训以及老带新“传帮带”等方式，系统掌握政策法规、业务流程和沟通技巧，不断提升专业素养与监管效能，为营造良好的营商环境与消费环境提供坚实保障。