2021年度南京市汽车消费投诉分析

 据南京市汽车消费维权专委会统计，2021年全年南京各级消协组织共受理汽车类消费投诉3797宗，涉及整车品牌94个，其中乘用车新车消费投诉3011宗，二手车消费投诉486宗，汽车后市场消费投诉300宗。

      2021年度南京汽车消费投诉呈现处一下几个特点：豪华品牌、合资品牌投诉占比较大；不履行合同约定、汽车质量问题、不履行三包规定等问题较为突出。

一、投诉内容分析

      其中，不履行合同内容1513宗，占投诉总量40%；质量问题798宗，占投诉总量21%；不履行三包义务478宗，占投诉总量12.6%；预付金侵权349宗，占投诉总量9%；其他投诉254宗，占投诉总量6.7%；强制消费199宗，占投诉总量5.2%；产品以假充真、以次充好105宗，占投诉总量2.8%；虚假宣传、隐瞒车况、不兑现承诺101宗，占投诉总量2.7%。

二、投诉品牌情况

1、投诉较多的汽车品牌有：

      奥迪272宗、宝马266宗、奔驰239宗、别克159宗、雪佛兰109宗、上汽大众101宗、凯迪拉克92宗、特斯拉81宗、吉利80宗、福特71宗、一汽大众66宗、长安马自达60宗、一汽丰田57宗、荣威53宗、广汽本田49宗、长城46宗、长安43宗、保时捷39宗、路虎35宗、奇瑞34宗、红旗34宗。

      豪华品牌、合资品牌投诉占比较大，奥迪、宝马、奔驰投诉分列投诉总量前三名，远超其他品牌。

2、豪华品牌投诉前十名：

      奥迪272宗、宝马266宗、奔驰239宗、凯迪拉克92宗、特斯拉81宗、保时捷39宗、路虎35宗、沃尔沃24宗、雷克萨斯23宗、林肯9宗。

      于上一年度相比，豪华品牌中，排名前三的奥迪、宝马、奔驰投诉分别增长28%、13%、40%，投诉量增幅明显。

      别克159宗、雪佛兰109宗、 上汽大众101宗、福特71宗、一汽大众66宗、长安马自达60宗、一汽丰田57宗、广汽本田49宗、北京现代30宗、东风本田27。

      排名前三的合资品牌中，除别克投诉量较上一年度降低了13%外，雪佛兰、上汽大众分别增长了40%和48%，增幅很大。

      吉利80宗、荣威55宗、长城46宗、长安43宗、奇瑞34宗、红旗34宗、宝骏28宗、小鹏27宗、东风25宗、名爵19宗。

      吉利、荣威、长城分列国产品牌前三位。总体来说，国产品牌投诉量保持了一个相对低位，较上一年度有明显进步。

      综合统计，德系车（奔驰、宝马、奥迪、大众等）投诉占43.1%，美系车（通用别克、雪佛兰、福特等）投诉占22.9%，国产车（吉利、五菱、长安、荣威等）占20.6%，日系车（丰田、本田、日产等）占9.5%，欧系（沃尔沃、路虎等）占2.6%，韩系车（现代等）占1.3%。

      其中德系汽车品牌因为奥迪、宝马、奔驰投诉量大，投诉占比远超其他品牌。

【典型案例】

一、关键词：质量问题，何时能消除消费者心中的“痛”

虽然汽车从出厂到4S店销售，有一套完整的检测机制，但质量投诉还是一直居高不下。这中间除了厂家和经销商之间责任的划定问题，还有新车折旧、费用补偿等艰难的“拉锯”谈判，多数时候以消费者的妥协告终。

【案例一】

奔驰车主施先生2021年4月30日反映，他当天购买的奔驰新车，在去往车管所上牌的路上，车身突然剧烈抖动，发动机噪音巨大，故障灯报警。回到4S店检查，发现1缸和4缸不工作，4S店重启车辆后，故障灯消失。上牌后，在回老家的高速上，又出现同样的状况。李先生立即联系奔驰4S店，4S店安排了车主老家附近奔驰店进行检测，结果还是1缸、4缸不工作。据4S店技术总监证实，该车辆是4月份新出厂车辆、所有软件为最新版本。

4S店提出要拆开发动机检查故障原因，或者等发布新程序时更新程序。由于是刚买的新车就出现发动机重大故障，车主表示拒绝拆发动机并要求退车。双方无法达成一致意见。

5月1日，维权站联系了4S店并转交了相关投诉材料。经过沟通协调，4S店表示，他们将积极与厂家技术部门沟通，恰逢五一假期，他们已经为车主提供了代步车方案，他们会负责任、妥善解决问题。

处理结果：

经过维权站积极协调和4S店的努力争取，5月5日，厂家同意为李先生退换车辆。

【消费提示】

按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，发动机、变速器累计更换两次后，或者发动机、变速器的同一主要零部件因质量问题累计更换两次以后，仍然不能正常使用的，才能达到退换车的标准。经过汽车维权站积极协调沟通，该4S店及时、妥善处理了问题车辆，我们应该为该店的积极负责、为消费者着想的态度点赞。

虽然这是极少数能够“完美”处置的汽车质量投诉案例，我们不苛求所有汽车厂商、经销商都能达到此案例的服务水准，但希望其他4S店也能够想消费者所想、急消费者所急，严格按照《汽车三包规定》、《消费者权益保护费》规定服务消费者。

【案例二】

2021年5月，车主徐先生购买了雪佛兰沃兰多七座汽车，汽车首保以后多次出现发动机发抖导至汽车自动熄火，需要等几分钟以后才能再次发动，发动后就出现发动机故障灯亮，同样故障已经发生6次之多，4S店向雪佛兰厂家汇报情况后，

已先后在4S店更换了蓄电池电流传感器、直流电源控制模块总成等三个电脑芯片，至今也未能查出具体原因。半年来消费者有车用不起来，严重影响生活和工作。

经维权站了解，雪佛兰厂家认为是消费者私自改装了自动启停，影响了发动机的工作。但据消费者徐先生介绍，因为新车就出现了自动熄火现象，想通过加装自动启停装置解决问题，而且加装后再次出现问题，到4S店维修时已经断开启停装置的电源至今未再连接，但是后面在多次更换相关芯片后依然没能解决自动熄火问题。消费者不愿再维修，要求退车。

处理结果：

经维权站多轮协调，消费者同意最后一次接受厂家的更换发动机芯片的维修意见。

【消费提示】

消费者徐先生的新车连续发生发动机抖动、自动熄火问题，已到4S店数次维修却没能解决问题。是符合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的退换车标准。但是由于消费者曾自行加装过自动启停装置，为该车问题的处理增加了难度，所以我们建议消费者徐先生保留相关维修单据，配合汽车厂家的维修要求，如果还是无法解决故障，为下一步的维权保留证据。

二、关键词：事故理赔，保险公司消极应对

【案例三】

南京车主明女士车辆2021年6月15日出了交通事故，对方全责，双方都是在人保公司投保的，第二天去4s店定损后，在维修过程中4s店通知要追加定损，过了一个多月时间保险公司不给答复，多次联系保险公司定损人员也不接电话。

经维权站与4s店联系，系该车辆定损后发现新的事故问题需要重新定损，并需要对方车主同意。4s店已安排人员与对方车主协商，也已向人保公司提交新的材料，需要等待保险公司核定。4s店答应督促人保公司，尽快解决核损认定。

处理结果：

经维权站多次协调督促，该事故理赔顺利完成。

【消费提示】

汽车保险是每位车主都关心的问题。该车出险后一个多月没有解决问题，车主于7月26日致电维权站进行投诉。经协调，4s店积极配合，主动解决了对方车主对二次定损的认可问题，并多次联系人保相关人员。但是直到9月13日，人保公司都没有解决该事故车辆的二次核损和打款。

事故双方均为人保客户，车辆需要二次定损也很正常，但是人保公司在消费者和4s店多次催促下，竟然三个月都没能解决问题，甚至对消费者不理不睬，作为南京地区投保量最大的车险公司，如此作为显然是不应该的。

三、关键词：虚假宣传，4S店欺骗消费者

【案例四】

消费者周先生2022年2月在南京某4S店预订了一台1.5T的宝马X1,后与4S店协商改购2.0T型号，并明确提出要购买2022款有前驻车雷达的2.0T领先型。提车时，消费者发现车辆为2021年12月出厂，就向4S店提出疑义。4S店销售人员表示，2021年7月以后出厂的全部是2022款。几天后，消费者发现该车没有配置前驻车雷达，但是朋友刚买的2022年1月生产同一型号的车辆却配有前雷达。

经维权站与4S店核实，4S店表示，宝马X1厂家从未宣传过2021款和2022款，购车协议上也没有写2022款字样，该店销售人员也从没说过2022款。至于2022年1月出厂的带有前驻车雷达的车辆，该店还未到货。

处理结果：

因消费者相关购车合同、发票等均没有写明“2022款”以及“前驻车雷达”等字样，虽有4S店销售人员口头认可，但无法追究相关责任。

【消费提示】

该宝马4S店销售人员为达成销售，或者为了避免更高配置（配有前驻车雷达）同款车型到店后造成原车型的库存积压，以口头形式虚假宣传，误导消费者。

消费者在购车过程中，一定要在购车合同上把双方确认的型号、配置等条款以文字形式加以确定，才能避免陷入被误导后无法维权的窘境。

【案例五】

消费者姚先生于2021年5月通过吉利几何汽车官方app下订单并支付订金订购一款配置升级的活动车型，活动内容包括1000订金抵6000车款、车型硬件加装抬头显示HUD及电动尾门以及软件升级最新车机系统，并通过app指定当地经销商办理线下提车手续。但在提车后升级配置时，发现抬头显示HUD是4s店淘宝购买的，提供所有车型的赠品，使用起来功能比原厂有缺失，安全性无法保证，尤其夜间和特殊天气根本看不清路况；后备箱因加装电动尾门无法正常使用；所谓新车机系统更是无法升级。消费者通过调查，该车是可以直接通过4s店购买普通车型，并非是通过厂商才能购买的活动升级车型，加装的抬头显示与朋友的原装HUD效果根本无法相比。

处理结果：

经维权站多轮沟通确认，吉利几何厂家确实举办了线上预约的促销活动，也确认可以在指定门店加装抬头显示HUD和电动尾门，但是加装配置并没有指明品牌及价格。4s店已经按照活动规则为消费者加装了相关配件，完成了相关服务。

【消费提示】

厂家为了吸引客户推出升级配置的促销活动，让消费者误以为是加装原厂的HUD和电动尾门，最终变成了一场虚假宣传、欺骗消费者的“闹剧”。对于销售宣传，消费者应该把自己理解的服务内容、产品、品牌、型号等以合同的形式予以确认，才能切实维护自己的权益。

四、关键词：服务三包，何时真正让消费者放心

【案例六】

消费者孙先生于2021年11月购买了一台上汽大众斯柯达汽车，购车时只是简单查看了车辆外观，没有做仔细查验。2022年1月2号时打开引擎盖看到涡轮增压泵螺丝全部锈迹斑斑，1月3号开到修理厂检查，修车师傅看后说这辆新车有问题，发动机舱好像被清洗过，多处螺丝生锈，同时该车存在车门底边生锈、门框胶条老化等问题。消费者找4s店协商无果，所以向消协请求帮助。

处理结果：

经核实，4s店承认消费者所述情况属实，同意为消费者免费更换门框胶条、处理螺丝生锈问题。

【消费提醒】

新车出现多处螺丝生锈、门框胶条老化，应该是长时间日晒、雨淋等导致，虽然消费者在一个多月后才发现问题，作为售后服务，4s店也应该及时帮助消费者积极处理。

消费者在提车时，一定要认真、仔细查验车辆情况，如果当场发现发动机舱多处螺丝生锈、门框胶条严重老化等情况，可以拒绝收车。

【案例七】

2021年10月29日晚18:30，车主王先生驾车行驶到距宁杭高速南京收费站出口3公里处，车辆突然失速（加油无动力），当时人都吓懵了！最终非常幸运停在了应急车道上，当时天已经黑了，高速上车辆很多非常危险！高速应急清障车把王先生的车辆拖出高速，才脱离危险！4S店检查后确认是变速箱的机电控制单元损坏，但是4s店认为车辆已过质保期，需要王先生自费维修。

王先生的车辆是2011年6月购买的斯柯达明锐汽车，厂家公开承诺变速箱质保10年、行车里程16万公里。2013年11月21日由厂家统一召回更换新的变速箱机电控制单元，召回时车辆里程表25000公里，故障出现时里程表105275公里。在2014年2月15日，车辆行驶时车身剧烈抖动、仪表盘OBD报警，熄火后拖至4S店维修。2月15日至3月21日期间车辆都有以上问题，投诉厂家后同意更换新的DSG离合器，故障排除。

王先生认为，该车的质保的十年期限应该从2014年更换DSG离合器计算，至少也应该从2013年厂家召回更换变速箱机电控制单元算起。与4s店协商无果后，投诉到维权站。

处理结果：

经维权站与4s店和厂家核实，消费者的车辆确实在2013年厂家统一召回过、2014年免费更换过DSG离合器，但是该车购买日期为2011年6月，此次发生故障为2021年10月，已经超过十年的质保期。至于2013年厂家召回，只是预防、消除该批次车辆出现质量缺陷的一种保障措施，该车的质保时间应该随整车计算，所以消费者需要自费维修。

【消费提醒】

《缺陷汽车产品召回管理条例》确实没有明确召回更换的零部件质保期限，但该条例是为了保障人身、财产安全，消费者的斯柯达汽车2013年就是厂家召回更换变速箱机电控制单元，此次又是该部件在高速上出现故障，造成车辆失速，置驾乘人员于危险境地，上汽大众斯柯达厂家是不是应该大力提高自己的汽车产品质量，避免此类问题的再次发生？

【案例八】

消费者黄先生于2022年1月28日购买了一辆蔚来ES8汽车，2月3日晚在南通老家行驶约20多分钟后发现刹车冒烟，刹车盘已经烧红。后联系蔚来售后，售后于当晚将车拖往南通蔚来售后进行检查，后由南通又运往南京蔚来售后检查，认为刹车盘受损需要更换。2月6日下午，消费者与蔚来公司售后人员在南京就该问题进行协商，该公司售后人员拿出他们自行出具的后台数据，认为刹车问题是因为消费者驾驶时边踩刹车边加油门造成的，不属于汽车质量问题。消费者认为当时驾驶该车的驾驶员具有10多年驾龄，且驾驶时未同时踩刹车与油门，平常驾驶也无该习惯，应属于质量问题；同时消费者对春节期间蔚来不同意安排代步车的做法很有意见。双方协商无果，消费者向建邺区市场监督局和市消协申诉维权。

2月22日，建邺区市场监督局双闸分局约请南京市汽车消费维权专家与消费者、蔚来经销商进行调解，蔚来经销商出具了该车的后台数据资料，认为系驾驶人员操作原因造成刹车冒烟；消费者也现场播放了2月3日当晚的道路监控视频材料，没有看到高位刹车灯亮，无法确认当时在行驶过程中长时间踩刹车。

处理结果：

双闸分局和市消协汽车专家对双方提供的资料进行了核实确认，并对蔚来的汽车销售服务模式向消费者进行了详细解释。最终根据双方诉求，经过多轮协商，消费者与南京蔚来达成了和解。

【消费提示】

汽车销售只是品牌服务的开始，在市场竞争日趋激烈、《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》日益普及的当下，汽车企业越来越重视服务。消费者遇到汽车消费问题，应当及时向市场监督部门、消协组织进行申诉，消协的汽车维权专家可以帮助消费者维护合法权益，也能够从专业的角度，帮助汽车经销商调解、处理相关汽车消费投诉问题，有利于公平公正汽车消费环境的发展和建设。